История гостеприимства длится столько же, сколько история человечества: ведь началась она тогда, когда один пещерный человек пришел к другому пещерному человеку, и тому пришлось как-то с ним взаимодействовать. С тех пор в каждом уголке планеты к гостеприимству добавляли что-то свое, оно стало частью культурного кода, неотъемлемым атрибутом социокультурной парадигмы. И именно оно сейчас глобально влияет на то, куда отправляются путешественники: люди едут не просто к людям, а к самым гостеприимным людям. Но что это понятие значит сейчас?

Основные вопросы круглого стола с экспертами:

• Как выглядит «современное гостеприимство»?
• Как встречать туриста, чтобы он получил все желаемое от визита?
• Какие из традиций гостеприимства стоит сохранять, какие забыть как устаревшие, а какие добавить?
• Какие компетенции стоит развивать в командах, участвующих в туристической сфере?

ТУРИСТ - ЭТО НЕ «ПОСЕТИТЕЛЬ»,  А ГОСТЬ, ДОВЕРИВШИЙ НАМ СВОЙ ОТДЫХ, ЭМОЦИИ И ВОСПОМИНАНИЯ

Юлия Кошурникова

Эксперт АСИ по туризму, член РСТ, комитета по экологии и устойчивому развитию МГО «Опора России», организатор туров, автор книг по туризму, отельер, преподаватель МБШ, считает, что гостеприимство сейчас должно быстро изменяться под запросы и мечты гостей, быть открытым к ним и «жить» на их скорости:

- Современное гостеприимство - это не только комфортный номер и вкусный завтрак. Это продуманный до мелочей клиентский опыт: от запаха в помещении до того, куда поставить чемодан. Важно понимать, как гость будет себя чувствовать на каждом этапе - от первого клика на сайте до момента, когда он уезжает с улыбкой. Кто-то хочет поговорить, кто-то предпочитает тишину; кому-то нужна помощь с маршрутом, а кто-то хочет разобраться сам. Настоящее гостеприимство сегодня - это умение уловить эти нюансы и создать для каждого ощущение, что здесь действительно его ждали.

Включаясь в дискуссию о том, как встречать туриста так, чтобы ему было комфортно получить все желаемое от территории, Юлия Кошурникова обращает внимание на то, главное - не заставлять туриста искать очевидное:

- Он должен быстро сориентироваться, понять, где находится, что доступно и как этим воспользоваться. Простая и логичная навигация, понятные правила, дружелюбная коммуникация и визуально приятная подача информации - это уже часть сервиса. Если это город, встреча начинается не в отеле, а еще в аэропорту или на вокзале, где турист должен почувствовать: его здесь ждут. А не стоять с чемоданом, гадая, где ближайшее информбюро. Гостеприимство начинается там, где гостю нет надобности задавать вопросы.

Обращаясь к теме культуры и традиций применительно к современному взаимодействию с теми, кто приезжает на территорию, эксперт отмечает, что «традиции гостеприимства - не музейные экспонаты, а живая часть культуры»:

- Хлеб-соль, почетное место за столом, угощение в дорогу - всё это про уважение и радость встречи, и работает не хуже современных трендов. Стоит не забывать их, а добавить современное прочтение: сделать угощение локальным, подарок с историей, встречу с душой. Туристы чувствуют, когда их принимают искренне, а не по инструкции. Устарело лишь одно - формальность. Сегодня важно не демонстрировать гостеприимство, а проживать его вместе с гостем.

Эксперт подчеркивает, что каждый, кто включается в работу команды в сфере туризма, должен уметь не просто обслуживать, а понимать человека.

 - Эмпатия, внимательность, умение предвосхищать потребности и готовность помочь - это основа современного гостеприимства. Добавим к этому клиентоцентричность, когда решения принимаются не из удобства компании, а из удобства клиента. А еще гибкость, коммуникабельность и культурная чуткость. Ведь турист - это не «посетитель», а гость, доверивший нам свой отдых, эмоции и воспоминания. И именно люди, работающие с ним, превращают поездку в опыт, к которому хочется вернуться.

КУЛЬТУРНОЕ ГОСТЕПРИИМСТВО: СИМБИОЗ ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРОГРАММ С КОРЕННЫМИ ЖИТЕЛЯМИ, МЕСТНЫМИ РЫБАКАМИ, ВУЛКАНОЛОГАМИ, МОРСКИМИ КАПИТАНАМИ

Мария Швецова

Генеральный директор туроператора «Заземление», работает на Камчатке, отмечая, что это место до сих пор остаётся по-настоящему диким, несмотря на современные технологии и возможности. Из-за суровых условий более 80% территории не заселено и не имеет транспортной или жилищной инфраструктуры.

«Здесь природа диктует свои условия, и человек может быть только партнёром, а не хозяином. И именно в этом заключается особая сила камчатского гостеприимства: мы принимаем гостей не вопреки стихии, а в согласии с ней, делимся не комфортом цивилизации, а опытом жизни на земле, где правит природа. Поэтому современное гостеприимство Камчатки — это не только сервис, но и вовлечение, сопричастность, уважение к месту».

Принципы гостеприимства, сформировавшиеся здесь, применимы и к другим природным территориям России. Рассуждая о том, из чего должно состоять современное гостеприимство, эксперт выделяет три основных опоры:  

- Первая - человеческое отношение. Искренность принимающей стороны, внимание, готовность рассказать и показать «своё место» без шаблонов. Улыбка, простое «здравствуйте» у аэропорта, — это начало эмоциональной связи, пусть не роскошный, но вкусный из местных продуктов велком и маленькие подарочки, которые сделают отдых комфортнее – также важная чуткая деталь в начале путешествия от принимающей стороны. Главное — не навязанные стандарты гостеприимства, а подлинность общения и искреннее желание сделать отдых и путешествие гостей региона наполненным, счастливым, комфортным, дать всегда немного больше, чем заявлено программой.

Вторая - комфорт и безопасность. Важна не только доброжелательность, но и уверенность туриста в безопасности маршрута, транспорта, гида, связи. Камчатка — край природных стихий, и здесь безопасность — важная часть гостеприимства. Поэтому важно, чтобы гиды были опытными, регулярно проходящими обучение (курсы первой медицинской помощи, спасательные работы в горах). Современный турист ценит профессиональную подготовку команды: от гида до повара. Ведь на Камчатке нередко абсолютно безветренная и солнечная погода может внезапно смениться шквальными порывами, туманом и дождем.

Третья - смысловое наполнение. Часто туристы приезжают не просто «посмотреть вулкан», а понять, чем живёт эта земля. Почему люди поселились и до сих пор живут здесь, несмотря на сложные погодные условия. Стараемся вовлекать гостей в процессы: рыбалка, приготовление икры-пятиминутки, ухи на костре, чистка краба, помощь капитану на борту яхты, установка обеденного шатра, сбор диких ягод к чаю. Это превращает гостя в соучастника жизни территории, а не просто наблюдателя.

Эксперт поделилась опытом того, как сейчас можно так выстроить общение с гостем, чтобы он вобрал в себя лучшее от территории, почувствовал ее и понял открытый настрой к ней и гостям ее жителей. 

- Мы используем подход, который я называю «чувствуй себя своим». Так, наша встреча с гостями начинается не с формальностей, а с приятного погружения в атмосферу: запах дыма, вкус камчатского чая, история про встречу с медведем, рассказанная гидом, выросшим в глухой деревне на берегу реки.

А потом каждый маршрут, экскурсию или даже обед мы стараемся наполнять историями Камчатки и её людей. Гости всегда чувствуют местного. Людям «с материка» (именно так камчадалы называют приезжих) всегда интересны истории про жизнь здесь: как проходит детство у детей на Камчатке (с детства детей учат, как вести себя при землетрясении, при встрече с медведем), как подростки подрабатывают летом на путине (рыбопромысле) и при сборе дикоросов.  И, конечно, чтобы почувствовать здесь себя своим, нужен баланс дикой природы и комфорта. Естественно, что туристы хотят приключений, но в безопасных условиях. Гостеприимство Камчатки в моем понимании — это «тепло среди холода»: горячая баня после восхождения на вулкан или длинного треккинга в горах, уютный ужин из местных продуктов вместе с командой, чаёвка у костра под звездным небом. Главное — показать, что комфорт не противоречит аутентичности. Также важны индивидуальность и гибкость. На Камчатку прилетают самые разные люди: семьи, тревел-фотографы, искушенные ВИП-гости, компании друзей, которые вместе преодолели не одну гору. Но секрет — в персонализации впечатлений: каждому — своё, но в рамках одного духа гостеприимства.

Подробно эксперт представила свое видение того, какая трансформация необходима сейчас сложному понятию гостеприимства.

Что надо сохранять:

• основу - камчатскую открытость, готовность делиться последним кусочком шоколадки, чаем, временем;
• - доверие и взаимопомощь, на Камчатке все зависят друг от друга — это нужно сохранить и показать гостям, в туре на маршруте все равны: и гости, и гиды;
• - уважение к природе, отношение к ней как к живому существу — часть местной философии, которая передана через сказки, истории, названия рек, вулканов, местности, в уважении к животному миру.

О чем надо забыть:

• формальное обслуживание: сухие экскурсии с информацией из интернета и безликие турпрограммы с неместными гидами;
• штампы «дикого туризма» без сервиса: дикость сейчас ценится, но только если есть продуманный комфорт и безопасность;
• подражание чужим форматам: Камчатка уникальна — не стоит превращать её в «ещё один Алтай» или «Сочи на вулканах», то же самое касается любой другой территории.

Что добавить в «рецепт» гостеприимства:

• экопросвещение — через игры (для семей), рассказы (вулканологи), участие (рыбалка);
• культурное гостеприимство: симбиоз туристических программ с коренными жителями, местными рыбаками, вулканологами, морскими капитанами.

Эксперт дала рекомендации, какие основные компетенции стоит развивать в туристических командах, чтобы, соответственно, развивалось гостеприимство, соответствующее современным запросам путешественников:

• Культурная коммуникация — умение общаться с гостями из разных регионов и стран, сохраняя местный колорит.
• Экологическое просвещение — знание принципов устойчивого туризма и применение их на практике.
• Сторителлинг и интерпретация наследия — превращать каждый объект в историю.
• Эмоциональный интеллект — умение понимать гостя, чувствовать его настроение.
• Командная работа — способность подстраиваться под изменчивые условия Камчатки: погода, маршруты, запросы гостей, форс-мажоры.

- Подчеркну, что настоящее гостеприимство Камчатки — это умение соединить тепло обычного человека и мощь природы. Не просто встретить туриста и провести тур по заданной программе («у нас был план и мы его придерживались»), а вовлечь группу в «Правила игры» на этом полуострове, где земля дрожит под ногами, вулканы «дышат», а люди — искренние, настоящие.

ЦИФРОВЫЕ ГИДЫ-КОНСТРУКТОРЫ И ФОТО НА РАССВЕТЕ

Анастасия Цыбулевская

Генеральный директор АНО «Классная страна», мастер делового администрирования (МВА), эксперт по управлению проектами в области образования, туризма и молодежной политики, лектор образовательных и обучающих программ, подчеркивает, что современное гостеприимство — гиперперсонализированный, технологичный и человечный диалог с гостем на всем протяжении его путешествия, сложная экосистема, которая состоит из нескольких взаимосвязанных уровней:

— Гостеприимство как навигация: это помощь туристу в сборке его персонального маршрута-конструктора. Он хочет и на мастер-класс по гончарному делу, и в лес за грибами, и на уединенную смотровую площадку. Задача территории — предложить гибкие решения, которые помогут гостю соединить эти точки в комфортную и логичную историю, идеально отвечающую его запросам.

Гостеприимство как искренний интерес: готовность местных жителей не просто выполнять свою роль, а по-настоящему включиться в общение, делиться личными историями и пригласить гостя в свое пространство — за свой стол, в свою мастерскую или на свою любимую тропу. Именно такая открытость рождает те самые «вау-эффекты», которые вспоминаются годами.

Гостеприимство как бесшовная среда: комфорт сегодня создается мелочами, которые не видны, но ощущаются, например: понятная навигация, стабильный интернет в удаленных местах, возможность безналичного расчета, доступная среда, наличие питьевой воды и чистых туалетов. Это гигиенический минимум доверия к территории.

Гостеприимство как со-творчество: современный турист хочет не только потреблять, но и создавать. И здесь гостеприимство проявляется в том, чтобы дать ему такую возможность — будь то участие в сборе урожая, создание сувенира своими руками или участие в создании проекта.

Подключаясь к дискуссии о том, как создать для туриста комфортную интересную обстановку для знакомства с территорией, эксперт предлагает работать на опережение, создавая «экосистему желания»:

- До визита — предвкушение. Вся информация на сайтах, в соцсетях должна быть не просто красивой, а полезной и честной. Необходимо размещать не просто фото ущелья, а рассказать, какую обувь надеть и где найти лучший ракурс для фото на рассвете. Создавать цифровые гиды-конструкторы, которые помогают спланировать поездку под интересы туриста.

В момент визита — погружение. Встречать должен не один человек, а вся территория.

Точки входа (вокзалы, аэропорты): это не просто транзитные зоны, а «прелюдия» к гостеприимству. Карты, Wi-Fi, дружелюбные волонтеры - «амбассадоры», которые помогут сориентироваться.

Персонал: от сотрудника гостиницы до таксиста и продавца на рынке — все являются проводниками в путешествии. Важно развивать в них не только профессиональные, но и коммуникативные навыки.

Цифровой след: QR-коды с историями объектов, аудиогиды от местных жителей, мобильные приложения с офлайн-картами и другие.

После визита — продолжение. Гостеприимство не заканчивается в день отъезда. Поддержка в соцсетях, напоминание о прошедшем празднике, возможность заказать локальный продукт на дом. Так турист превращается в настоящего друга и главного защитника территории.

Необходимо выстраивать бесшовное гостеприимство на всех точках касания, предугадывая желания гостя и делая его путешествие интуитивно понятным и наполненным заботой.

Говоря о том, какая пересборка и апгрейд нужны сейчас устоявшимся традициям гостеприимства, Анастасия Цибулевская подчеркивает, что надо сохранить:

• Искреннее радушие и открытость — это наше ключевое конкурентное преимущество. Готовность помочь, улыбка, человеческое участие — это бесценно.
• Культуру совместной трапезы — это наше искреннее и сердечное проявление гостеприимства, где за общим столом рождается настоящее доверие и дружба. Важно сохранить эту традицию как естественную и радостную возможность поделиться частичкой своей души, а не как формальный ритуал.
• Уважение к гостю как к почетному члену семьи — это глубинная культурная установка, которую нужно нести в новый контекст.

Забыть, как устаревшее:

• Навязчивость и излишнюю опеку. У современного туриста должна быть возможность и для уединения, и для самостоятельного изучения.
• Шаблонность и безликость. Предложение одинаковых сувениров и программ всем подряд. Эпоха массового туризма уходит.
• Чрезмерный формализм и дистанцию в обслуживании. Гость хочет чувствовать себя не «вашей милостью», а желанным и дорогим другом.

Добавить новые традиции:

• Традицию экологической и социальной ответственности. Предлагать гостю не просто выбросить мусор, а разделить его, рассказать о локальных экологических инициативах, вовлечь в волонтерскую деятельность. Это становится частью имиджа продвинутой территории.
• Традицию цифрового сопровождения. Умение использовать технологии для усиления человеческого общения, а не для его замены.
• Традицию со-творчества. Сделать туриста не зрителем, а участником жизни территории, быть со-причастным к процессу — вот новая традиция, которая создает самую сильную привязанность.
• Командная работа. Настоящая команда — это как «оркестр», который владеет целым набором гибких навыков (soft skills), такие как:
• Эмоциональный интеллект и эмпатия: умение «считывать» невысказанные желания гостя, чувствовать его настроение и подстраиваться под него.
• Навыки сторителлинга: самый красивый вид останется просто пейзажем, если о нем некому будет рассказать историю. Умение увлекательно, искренне и по-разному рассказывать о своем месте — один из ключевых навыков.
• Проектное мышление: туризм — это не набор разрозненных услуг, а единый продукт. Команда должна уметь видеть всю цепочку впечатлений гостя и управлять ею как целостностным проектом.
• Кросс-культурная коммуникация: понимание особенностей и ожиданий гостей из разных стран и регионов. Умение быть деликатным и находить общий язык.
• Экологическое мышление: понимание принципов устойчивого развития и умение транслировать их гостям без назидательного тона, а через вовлечение и личный пример.
• Клиентоориентированность и гибкость: не просто следовать инструкции, а в рамках своих полномочий делать все возможное, чтобы решить проблему или исполнить желание гостя. Нужно быть готовым к импровизации.

Инвестиции в развитие данных компетенций — это стратегическое вложение в будущее территории. В современной туристической индустрии путешественник платит уже не за стандартные услуги размещения и экскурсии, а за уникальные эмоции, подлинные впечатления и личные отношения, которые рождаются во время путешествия. Именно готовность искренне делиться культурным наследием и создавать глубокие человеческие связи формирует подлинную привлекательность любого места на карте мира, превращая его в место силы и вдохновения для гостей со всего мира.

Резюмируя свое участие в круглом столе, эксперт подчеркнула: важно помнить, что в современном туризме подлинным богатством территории являются не только ее природные и культурные сокровища, но и люди, готовые этими сокровищами искренне делиться.

Гостеприимство сегодня — это живой, развивающийся организм, где гармонично сочетаются многовековые традиции радушия и современные подходы к созданию комфорта. Оно становится тем мостом, который соединяет прошлое и будущее, гостя и хозяина, эмоции и смыслы.Именно такой целостный подход — когда каждый элемент, от уютного номера до возможности стать частью местной истории, работает на создание уникального впечатления, — позволяет территориям не просто привлекать туристов, а создавать сообщество настоящих друзей и единомышленников.Искренняя готовность открывать свое наследие миру — это и есть самый ценный геобренд, который только может быть у любой территории, стремящейся к устойчивому развитию и процветанию.

TRAVEL-ДИЗАЙНЕР, МЕНЕДЖЕР И ПРОДЮСЕР ПУТЕШЕСТВИЙ ВСТАНУТ НА ВАШЕМ ПУТИ

Виталия Лисичкина

Основатель компании премиальных путешествий GOSIBERIA, уверена, что гостеприимство начинается с самого первого разговора с теми, кто только обдумывает возможность приехать в твой регион и задает вопросы, способные повлиять на решение. И вот уже во время него надо узнать не только, планирует ли человек ехать один или это будет компания, в какие даты хотят поехать, что хотят посмотреть и как любят отдыхать — активно, спокойно, в одном отеле жить или перемещаться по территории. Нужно понять, что они любят, как обычно отдыхают, где уже бывали, чтобы составить полную картину. Если клиенты уже путешествовали по России, важно узнать, что они видели, чем можно их удивить, какую локацию показать, чтобы она стала уникальной — не только для региона, но и для них.

 - Нужно уточнить, как активно они любят отдыхать. Это могут быть лёгкие трекинги или, например, сплав категории 3–4 сложности. Важно понять, чем увлекаются гости. Возможно, это физики, выпускники Физтеха, и тогда им стоит предложить посещение обсерватории и лекцию от астрофизиков. А может, это люди, которые интересуются энергетически сильными местами и занимаются йогой. Тогда мы предложим им локацию, где удобно помедитировать, сделать упражнения и насладиться невероятными видами. Если человек ходит на тренировки регулярно и не хочет терять форму за неделю путешествия, нужно создать ему условия, чтобы он мог поддерживать свой образ жизни. Иногда клиент хочет наоборот — отключиться от дел и работы. У нас был запрос: клиент сказал, что хочет, чтобы в его день рождения не было связи. Он мечтал побыть с собой и с сыном, с которым они вдвоём поехали на Байкал. Мы учли это пожелание: клиент наслаждался тишиной, лесом, хорошим сервисом, вкусной едой и общением с сыном — а не отвечал на сообщения с поздравлениями.

Поэтому брифинг на первоначальном этапе — одно из самых важных мероприятий в планировании путешествия и важная часть гостеприимства.

Соответственно, продолжает рассуждать эксперт, команды в туристической сфере надо ориентировать на понимание глубины запроса.

- В индивидуальном туризме, особенно в премиум-сегменте, не должно быть стандартного подхода. Есть факторы, которые определяют маршрут. Например, если мы показываем байкальский лёд или организуем путешествие зимой на Байкал, то, конечно, будем показывать лёд там, где он красивый. Эти факторы сужают выбор локаций, но кроме маршрута есть множество других моментов, которые нужно учесть. Чем профессиональнее команда, чем глубже она прорабатывает запрос, тем лучше получится путешествие. А лучше — значит, оно будет больше подходить клиенту и закроет его потребности, которые он, возможно, даже сам не осознаёт.

Запрос звучит просто: «Хочу поехать на Байкал или Алтай, или Камчатку». На вопрос «С кем вы едете?» клиент отвечает: «С друзьями, с семьёй, один». А дальше выяснить, что он действительно хочет, — задача менеджера, travel-дизайнера, продюсера путешествий. И чем точнее мы это поймём, тем круче будет путешествие для клиента.

Говоря о слагаемых современного гостеприимства, Виталия Лисичкина называет первым – сервис. Когда клиент приезжает, всё должно быть выстроено: от выхода с самолёта, трансфера, размещения, питания в ресторанах или с личным поваром, до комфортной кровати в отеле: хороший сон — одна из самых важных составляющих отдыха.

 - Но дальше клиента должны окружать правильные люди. Правильные — это те, кто поддерживает его настроение, не вмешивается в личное пространство. Клиент может быть открытым, любить общение, ужинать с гидом, спрашивать, узнавать. А может быть закрытым, предпочитающим отдыхать в тишине — один или с семьёй.

Организаторы и гиды должны чувствовать это. Уже на этапе общения с гостем менеджер должен понять, как он устроен — спросить напрямую или заметить по косвенным признакам. Гиды должны быть суперэмпатичны и чувствовать момент, когда стоит дать клиенту паузу — не рассказывать, а позволить просто насладиться природой, тишиной, ветром.

Эмпатия, этичность и сдержанность — ключевые качества команды. Люди, окружающие гостя во время путешествия, — самый важный фактор. Уже потом идут классное размещение, питание, активности.

Если человек рядом не тот, он всегда будет вызывать раздражение. В таких случаях задача организатора — отрегулировать ситуацию: поменять человека, скорректировать, уменьшить вовлечённость гида, сократить время общения, поменять водителя — сделать всё, чтобы гостю стало комфортно. Иначе он просто потерпит, посмотрит, что запланировано, но больше не вернётся.

- У нас процент возвращаемости гостей — 75–80%. Это количество людей, которые путешествовали с нами два и более раз. Это очень высокий показатель, и мы бережно к нему относимся. Нам важно, чтобы к нам возвращались и путешествовали с нами регулярно. Когда человек приезжает второй, третий раз, мы лучше понимаем его — его привычки, нюансы, потребности, ограничения. Мы узнаём больше о его семье, о нём самом. И можем включить в программу те детали, которые особенно его порадуют. Обратная связь — один из важнейших пунктов. Мы стараемся фиксировать её словами клиента, потому что это customer development — ключевой элемент работы компаний, которые занимаются клиентским сервисом.

ПОРА ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ИСКУССТВЕННОЙ «ИГРЫ В СТАРИНУ», КОТОРАЯ УЖЕ НАДОЕЛА ТУРИСТАМ

Евгений Величкин

Путешественник, объехавший более шестидесяти стран мира, организатор туров по России и другим странам, участник марафонов и ультрамарафонов, психолог, обращает внимание на то, что инфраструктура в системе гостеприимства для путешественников является ключевым фактором.

 – Большая часть путешественников по России – жители крупных городов, которые едут в удаленные места, и им важен хороший уровень комфорта, его должны обеспечивать местные власти и бизнес. Пока, много бывая в разных регионах, замечаю у нас две крайности, как, например, на Ольхоне, самом большом острове Байкала: или гостиница за 25 тысяч рублей за ночь, да, с прекрасным видом, или какие-то «бабушкины варианты» за три тысячи. Важно формировать «блок» нормальных гостиниц среднего уровня, где ночь в комфортных условиях будет стоить 5-7 тысяч, чтобы путешественники массово приезжала туда. «Дорогие» туристы редки, совсем бюджетные путешествия не приносят деньги на развитие места, поэтому стратегически важен средний сегмент. Во всем мире есть хостелы, приемлемые гостиницы и топовые, у нас же потеряна средняя часть, причем в самых массовых туристических местах: в Териберке, Дагестане, на Алтае.

Вторая базовая составляющая – работа местных администраций, экокомпаний, всех тех, кто создает для гостя активности на месте, ведь одно дело – приехать, другое – чем там заняться. Когда мы были в Чечне на курорте Ведучи, отметил, что вроде бы там развивают это, но минимально сделаны всего две-три тропы, где можно погулять, но при этом там нужны тропы маркированные, которые можно было бы загружать на сайты, порталы, чтобы гости могли скачать карту и видели, что пойду туда-то и там для них сделаны видовые площадки.

Отличный пример для всей России в этом отношении – Сочи. Там и инфраструктуру грамотно сделали, есть все для проживания на любой запрос, и тропы качественно маркировали, так что ты можешь любую выбрать и пойти куда угодно.

Другой хороший пример, основанный на моем личном опыте, - Кабардино-Балкария. Там уважение к гостю сразу чувствуется, в этом они молодцы большие: сделали таблички, пронумеровали тропы, все приезжающие узнают про таблички с указанием дороги до водопада, до вершины, а также про круговые отличные маршруты. Очень удобно для тех, кто приехал заниматься столь популярным сейчас трекингом. 

В той же Карелии этого нет. Мы вышли из отеля – и вот только одна идея – прогуляться вокруг озера, больше никаких указателей нет (только реклама поехать в мраморный карьер в Рускеале). А надо продумывать, как гостям проехать на территории из точки А в интересную точку Б.  

-Продолжая тему про проехать: у нас сейчас такое ощущение, что в туристических местах дорожная сфера и сфера туризма живут в параллельных мирах и не пересекаются. Но смотрите: гость едет по дороге, вокруг столько новых для него красивых мест, хочется остановиться и насладиться ими. Но на дороге у нас такого не предусмотрено, ни карманов, ни видовых площадок, ни разметки соответствующей. Но можно же изначально продумать логистику, чтобы не останавливаться на обочине. И грамотная дорожная логистика – это бонус для территории: люди будут делать и выкладывать классные фотографии, это привлечет других лучше дорогостоящей рекламы, так как эти фото передают реальную красоту и эмоции реальных путешественников. А если едешь и не можешь остановиться по правилам, то и туристы раздосадованы, и фото для развития геобренда территории нет. И это все тоже про гостеприимство. Отличный пример в этом подает Исландия: там мы движемся по дороге, где есть съезды, можно безопасно поставить машину, никому не мешая, и отправиться погулять полюбоваться окрестностями. Это одна из топовых стран по гостеприимству с точки рения инфраструктуры для туристов.

Третья составляющая гостеприимства – персонал. В него надо вкладываться, пока у нас явно не хватает деликатности, вежливости. На многих территориях, особенно удаленных, есть одно кафе, там на обслуживание вообще не обращают внимания, терпите, альтернативы ведь нет. Вот такого быть не должно, каждое кафе – это вклад в гостеприимство места, в это надо инвестировать. 

Четвертая часть гостеприимства – транспортная доступность. Хорошие дороги – это тоже про уважение к гостю, про то, чтобы он мог свободно доехать туда, еде регион может открыться ему с новой стороны, где бы он получил яркие впечатления.

Анализируя традиции гостеприимства, Евгений Величкин делает вывод, что явно стоит отказаться от искусственной «игры в старину», которая уже надоела туристам.

– Современные путешественники едут за впечатлениями, за картинкой, за искренностью. Например, мы были в Бурятии и ездили к старообрядцам, но они живут в одном месте, все выглядит органично и интересно, поэтому такая экскурсия «в прошлое» запоминается.

Сейчас нужны смотровые площадки, видовые места, то, что показывает регион и будет выложено в соцсети. Мало кто приезжает и говорит, что вот мы приехали и к нам вышли люди, переодетые кем-то. Это хорошо в этномузеях, именно для тех, кто этим интересуется, но для проявления гостеприимства для всех приезжающих явно не подходит. Как альтернатива – превращать изюминки территории в традиции. Например, в 2020 году был в Барнауле, нас водили в ресторан, где была настоящая церемония с самоваром, ватрушками, запеченным гусем. И это запомнилось! Такое можно сделать традицией. Не «копируйте старину», а подойдите к истории креативно. Люди привозят из путешествий классные кадры, воспоминания о вкусной еде, отличных гостиницах, локациях. Вот это надо превращать в традиции территории, которые формируют геобренд.

РЕЗЮМИРУЕМ, КАКОЙ КОНСТРУКТОР СОВРЕМЕННОГО ГОСТЕПРИИМСТВА У НАС ПОЛУЧИЛСЯ:

• подлинность общения и искреннее желание сделать путешествие гостей наполненным, счастливым, комфортным, дать всегда немного больше, чем заявлено программой;
• умение создать для каждого ощущение, что здесь действительно его ждали;
• предложить гибкие решения, которые помогут гостю соединить точки интереса в комфортную и логичную историю, идеально отвечающую его запросам;
• продуманный до мелочей клиентский опыт: от запаха в помещении до того, куда поставить чемодан;
• возможность сотворчества – будь то участие в сборе урожая, создание сувенира своими руками или участие в местном проекте;
• формирование такого отношения к территории местных жителей, когда все – от сотрудника гостиницы до таксиста и продавца на рынке – все являются проводниками в путешествии;
• целостный подход – когда каждый элемент, от уютного номера до возможности стать частью местной истории, работает на создание уникального впечатления, не просто привлекает туристов, а создает сообщество настоящих друзей и единомышленников;
• экомышление и транслирование его их гостям через вовлечение и личный пример;
• культура совместной трапезы, где за общим столом рождается настоящее доверие и дружба, где участники делятся частицами души;
• хорошие дороги, по которым гость может свободно доехать туда, где регион может открыться ему с новой стороны;
• турист - это не «посетитель», а гость, доверивший нам свой отдых, эмоции и воспоминания

Что ж, как видим, в современном гостеприимстве переплетаются как сугубо практические «части», так и творческие, соседствуют как качественные дороги, так и глубокая эмпатия. Сложно и кажется, что слишком пестро? Но, если приглядеться, можно увидеть, насколько гармонично все это может соединить тот, кто от души хочет представить свою территорию. Получается, говоря про гостеприимство, мы говорим о том, как нам делиться самым дорогим с теми, кто приехал в гости и провел с нами часть своей жизни.  

Анна Важенина

Журналист, путешественник, директор инфоормационных программ Фестиваля геобрендов "Земля открытий"